消費者權益保護工作是金融工作政治性和人民性的重要體現之一，直接關系到廣大人民群眾的切身利益。中國人壽保險股份有限公司青島市分公司（以下簡稱“青島國壽”）堅持“以人民為中心”和“以客戶為中心”的發展思想，快速響應國家“改善消費環境，強化消費者權益保護”的決策部署，貫徹落實上級公司和監管機關消保要求，多措并舉提升消費者權益保護水平，踐行新時代金融國家隊的主體責任和責任擔當。
文化+機制 全流程構建消保工作格局
青島國壽堅持兩個中心的發展思想，持續提升服務能力，切實做到業務發展、客戶服務與風險防范齊抓共管，相互促進，做到用心、誠心、貼心、細心來贏得客戶舒心、放心、開心、安心。始終堅持“誠實守信，專業高效，客戶至上，體驗一流”的服務理念，將客戶權益保護厚植到國壽人的心中，提升客戶服務感知和滿意度評價。
“誠信”是社會主義核心價值觀的基本要素，也是金融保險企業賴以生存的基石和金融保險從業人員安身立命的前提。近年來，青島國壽持續加強對員工和銷售人員開展消費者權益保護宣傳教育，推動誠信文化和消費者權益保護理念融入公司經營管理全流程。持續開展員工消保專項培訓、誠信合規培訓、服務技能大賽等，強化員工誠信服務、合規經營意識。并針對銷售人員層面推出“銷售好服務”消保教育系列課程，開展“‘消保衛士’評選”、“消保知識測評”及“消保資訊推送”等合規教育，持續提升銷售人員合規展業意識和優質服務能力。
公司進一步完善以數字支撐的全流程消費者權益保護機制。抓源頭，強化前置性保護舉措，對標金融消費者的八項權益保護要求，開展產品和服務消費者權益保護審查，開發建設自有消費者權益保護審查系統，加強消保審查工作線上化管理，從源頭識別和提示相關風險，嚴防產品及服務“帶病入場”，筑牢消保第一道防線；抓關鍵，將消費者權益保護融入前中后臺，強化內部控制、考核與監督，真實、準確、全面披露和告知客戶產品和服務信息，推進線上化服務能力進一步升級，持續打造“簡潔、品質、溫暖”的人性化服務，進一步提升客戶體驗；抓處置，積極受理客戶訴求，打通各項環節，建立健全多元機制，強化消保工作全流程管控，完整的呈現了“大消?！钡墓ぷ鞲窬?，消費者權益保護水平不斷提升。
線上+線下 多維度建立消保宣教矩陣
青島國壽強化消費者權益保護教育宣傳，積極探索新模式、新渠道、新載體，建設“線上+線下”“集中性+陣地化”金融宣傳全網格，提升消保教育宣傳質效。積極組織開展“3.15宣傳周”“金融知識進萬家”等各項金融知識宣傳活動，創新宣傳教育形式、豐富宣傳教育內容，在公司營業場所設置金融知識宣教專區，上線“消保守護”宣教平臺小程序，聚焦“一老一少一新”特殊群體精準普及，全面推進教育宣傳常態化工程，2022年累計開展線上線下教育宣傳活動29次，觸及消費者約37萬人。組織開展金融知識普及教育、倡導健康金融理念，深入傾聽客戶心聲，加強金融消費者個人信息保護，推動金融健康社會環境共建。
與此同時，公司不斷豐富宣傳交互通道，利用官方網站設置防范非法集資專欄、金融知識普及專欄，發布風險提示，官微開設“消保教育云課堂”專欄，發布金融知識宣傳、警惕代理退保以及普及八大權益，壽險APP開設金融知識科普專欄，幫助客戶增強風險防范意識、提升風險識別能力，同時通過有獎問答、創意海報、動畫視頻等方式解讀金融消費者基本權益，加深廣大消費者對于數字金融時代“消?！眱群睦斫?。組織銷售人員參與“誠信守護”活動，開展 “進社區、進校園、進鄉村、進養老院、進商圈”等形式多樣的現場活動，持續提升保險服務消費者的深度和廣度。
品牌+服務 全方位打造服務品牌
2022年青島國壽提供快捷理賠支付服務77654人次，提供"重疾1日賠"服務1529人次，賠付重疾保險金6987.18萬元;提供理賠直付服務26806人次，理賠金額2931.01萬元；加大中國人壽壽險APP、國壽ｅ店等線上理賠模式推廣力度，落實“隨時隨地掌上賠”、“銷售人員代理賠”等暖心服務舉措；深入推進柜面服務品牌建設，樹標桿，立形象，開展星級柜面、服務明星創建活動；開展同業對標體驗，不斷提升柜面服務品質，著力打造“簡捷 品質 溫暖”服務形象，為柜面轉型升級奠定基礎。
隨著社會老齡化程度的不斷加深，如何服務好老年人群體已成為青島國壽優化客戶服務體驗的重要環節。為此，公司保留并優化傳統服務方式，為60歲及以上老年客戶打造更專屬、更舒適、更便捷的服務體驗。老年客戶撥通95519客戶服務熱線可通過語音提示 “一聲直達，一鍵接入，一線即通”綠色通道服務，同時增設方言服務，提升溝通效率；柜面推出“敬老愛老”系列舉措，設置“老年人優先通道”和“愛心專區”，實現老年客戶無需排隊等候，優先叫號、專屬陪同的尊享服務，并配備輪椅、老花鏡、醫藥箱等適老化設施，保留現金服務方式，全年共服務老年客戶2萬余人次。解決老年人智能技術困難，在行業內率先推出中國人壽壽險APP尊老模式，實現“一聲直達人工服務、一鍵呼叫人工服務”，讓老年客戶跨越“數字鴻溝”，享受到更人性化的智能服務，2022年累計7.4萬人次老年客戶使用、體驗壽險APP；推出“空中客服”遠程視頻服務和柜員、銷售人員上門服務，為老年客戶提供“不出門、就見面”的服務，全年服務老年客戶近1000人次；深化推進老年人服務風險管理，對60歲以上客戶在APP上操作的借款業務開展電話回訪，確保老年客戶資金安全。
服務雖簡，卻是真情；守護雖微，卻見真心。青島國壽將繼續用實際行動踐行“金融為民”的服務理念，不斷增強金融消費者的獲得感、幸福感和安全感，幫助消費者強化金融消費保護意識，增強風險防范能力，共筑品質金融，提振消費信心，共創美好生活。
青島財經日報/首頁新聞記者 張吉鵬
責任編輯：李賽男
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